在济南市历下区甸柳新村街道，一股基层治理的新风正悄然吹拂——居民还没反映，问题就已解决；诉求尚未提出，服务已然上门。这背后，是甸柳新村街道探索实践的“未诉先办、枫桥赋能”主动治理工作机制，它通过线上线下的同频共振、社区街道的协同发力，巧妙地将民生“千千结”化解在萌芽状态。
早发现：线上“智脑”+线下“铁脚板”，织密感知网络
“我家楼道灯不亮了，晚上出入不方便。”清晨，甸柳新村街道第三社区居民王女士刚在社区微信群里发了一条信息，几乎同时，她就收到了“泉小智”AI社工的自动回复：“您的问题已记录，将立即转办。”不到半小时，社区网格员就带着新灯泡出现在了楼道里。
这正是甸柳新村街道第三社区“未诉先办”的神经末梢——嵌入到36个社区居民群的“泉小智”AI机器人。它如同一个不知疲倦的“数字哨兵”，7x24小时在线，精准抓取群内居民反映的各类“蛛丝马迹”，自动识别、分类并形成待办事项，第一时间推送给相应的社区网格员。从水管渗漏、垃圾堆积，到邻里纠纷、政策咨询，“泉小智”让群众的声音被瞬间“听见”。
作为全国首个以城市文化IP命名的智能基层治理平台，“泉小智”凭借敏锐的“听觉”，全方位听取老百姓的“吐槽”和“诉求”，并利用数据大模型进行分析推理，分门别类地总结提炼诉求建议，生成事件提醒并给出解决路径。通过对群众反馈内容的深度分析，它还能感知情绪变化和潜在期盼，及时关注聚焦话题，提醒网格员提前介入，推动问题“未诉先办”。
线下，网格员的“铁脚板”同样不可或缺。他们每日穿梭于楼宇之间，凭借“人熟、地熟、情况熟”的优势，主动巡查、走访，像敏锐的“探测针”，感知着社区最细微的脉搏跳动。家住甸柳新村街道第五社区的网格员在定期走访中发现楼顶废弃老化太阳能有掉落风险，他及时向社区报告情况，社区在及时解决已发现隐患的同时，向街道相关部门预警此隐患问题，引起街道重视。面对这个问题，街道党工委第一时间召开专题会议研究部署，开展楼顶太阳能安全隐患专项整治行动，街道引领社区有效整合物业公司、业委会、楼组长、党员志愿者等多元力量，引导居民主动参与自查自纠，用好协商议事机制，顺利解决群众忧虑，累计排查3633台，发现并处理隐患329处。“没想到我还没去找你们，你们就把问题解决了。”家住顶楼的张大爷连连称赞。
线上“智脑”与线下“铁脚板”相结合，共同构成了社区治理的“千里眼”和“顺风耳”，为实现“早发现”奠定了坚实基础。
早分析：社区晨会+街道周会+月分析预警，精准研判风险
发现问题是起点，分析研判是关键。
在甸柳新村街道，一套涵盖社区、街道两级的分析研判机制高效运转，确保问题苗头能被精准捕捉、有效评估。
在社区层面，每日清晨的社区晨会是第一道分析关口。由“泉小智”捕捉的信息和网格员巡查发现的问题，都会在此汇总。社区党委书记牵头，与网格员、相关工作人员共同梳理当日情况，确定初步解决方案，明确责任人与办理时限，力争让许多潜在矛盾在居民开口前就消化在社区内部。
街道层面则通过每周召开的调度会议，统筹各社区上报的难点、热点问题。会议聚焦跨社区、复杂性强的共性难题，进行集中研判和资源协调。同时，街道社会治安综合治理中心的大屏幕上，实时显示着各类民生数据的动态分析，形成辖区民情民意的“全景图”。在此基础上，街道每月进行专题分析预警，对收集到的高频问题、重点区域、潜在风险点进行深度梳理和趋势预判，识别出可能升级的矛盾纠纷或系统性风险，为后续的主动干预和精准施策提供决策依据。
早处置：多元协同+知识共享，提升化解效能
分析研判之后，高效处置是“未诉先办”的最终落脚点。甸柳新村街道通过整合多方力量与智慧化手段，确保问题得到快速、彻底地解决。
对于社区层面能够解决的问题，依托网格员和社区力量迅速响应处置。对于超出社区能力范围的“硬骨头”，街道的社会治安综合治理中心则发挥“一站式”矛盾化解作用。这里前置了人民调解、行政调解、司法调解等资源，主动介入纠纷初期，为群众提供便捷、高效的“一站式”服务。
当问题涉及多个区级职能部门时，街道12345热线工作站及时启动“街道吹哨、部门报到”程序。根据明确的职责清单，工作站统筹协调相关职能部门，甚至上报联系区级部门，通过综合施策，推动复杂问题得到系统整治，确保“小事不出社区，大事不出街道”。
尤为重要的是，甸柳新村街道注重处置成果的转化与共享。对于居民普遍关心、反复咨询的共性问题和最新政策解读，街道会及时梳理、上报至市12345热线平台知识库，并主动通过社区公告栏、微信群、公众号等渠道向居民公开。这一做法不仅确保了居民的知情权，更能从源头减少同类问题的咨询和投诉，变“被动解答”为“主动告知”，形成了“解决一个、警示一片、教育一方”的良性循环。
治理升级：从“接诉即办”到“未诉先办”的甸柳之变
甸柳新村街道的探索，核心在于推动基层治理模式从事后处置的“被动响应”向源头防范的“主动治理”深刻变革。
“未诉先办”，办的不仅是具体的事务，更是民心。它要求治理者想在前头、干在实处，通过“早发现、早分析、早处置”的闭环管理，提升感知群众需求的灵敏度与服务群众的响应度。当危险隐患在造成危害前就被解决，当政策疑问在产生前就被主动告知，当邻里小摩擦在被激化前就被及时调解，居民的获得感、幸福感、安全感自然增强。
据统计，自该工作机制深化运行以来，今年1—10月份，甸柳新村街道12345热线工单总量下降40%。从“有一办一”的接诉即办，到“举一反三”的未诉先办，甸柳新村街道用实践描绘出一幅新时代“枫桥经验”在基层的生动图景。最好的服务是主动的服务，最好的治理是让群众无需诉苦、安心无忧的治理。在这条探索之路上，甸柳新村街道正用智慧和脚步，不断编织着更有温度、更有效率的社区幸福网。（记者 邵明红 通讯员 李月）
