“个体户营业执照去哪儿办？需要带啥材料？”近日，在山东省宁津县政务服务大厅，居民刘广义对着智能交互屏问道。屏幕上的AI数字人随即弹出办理指南，语音逐项告知所需材料，并用地图导航标注出窗口位置。“还能在手机上直接办，不用排队。”在数字人引导下，刘广义通过“津事今办”微信公众号完成了“高效办成一件事”线上申请。

  这份便利，来自宁津县行政审批服务局联合县大数据中心于今年6月推出的AI智能交互服务——一个会说话的“数字政务向导”。它整合全县政务服务指南，集真人模拟问答、政策文件库查询、群众依申请公开申请、爱山东小课堂、工作动态和党建工作展示等功能于一体，群众口语化提问即可获得实时响应。

  这份“即问即答”的底气，来自宁津县行政审批服务局与县大数据中心的前后协同。工作中，宁津县行政审批服务局聚焦业务前端，以山东政务服务网发布的1500余项服务指南为基准建知识库，确保线上线下答复口径一致；县大数据中心做好后端技术支撑，依托覆盖县、乡、村三级的统一数据资源体系，保障政务数据实时、安全调取，前后端无缝衔接，答得准、靠得住。

  改革的念头来自一线窗口的真实压力。“据统计，社保、医保、不动产登记等业务窗口，高峰期群众围着问、工作人员反复答，同一个问题一天要说上百遍。”宁津县大数据中心副主任张腾跃介绍，“去年需要二次补正材料的办事群众里，近六成问题都出在前期咨询不到位上。”为破解这一难题，当地统筹整合各类办事指南录入智能知识库，依靠数字化手段补齐前置咨询短板。

  如今，“全能导办员”7×24小时在线。线下，大厅智能屏支持语音交互、地图导航，为群众指路到窗；线上，嵌入“津事今办”微信公众号，无需下载额外App。针对老年人操作的实际需要，界面采用大字号、高对比度设计，语音播报自动放大音量，线下智能屏降低操作高度，旁边配有志愿者随时协助。

  AI并非替代人工，而是各展所长。标准化、重复度高的问题由AI快速承接，复杂个案、特殊群体帮扶等由人工窗口和帮代办人员接手。“以前高峰时要排四五十分钟，现在十分钟左右就能排到窗口。”窗口人员窦林鹏说，“能腾出精力处理需要人工核验、沟通协调的复杂业务。”

  眼下，“智能向导”在宁津已覆盖新生儿出生、退休养老、企业开办等高频“一件事”。宁津县没有止步于“机器换人”，而是以AI为支点，持续拓展智慧政务场景，深化跨部门数据共享，让“数据多跑路、群众少跑腿”从口号变成日常，推动政务服务从“能办”向“好办”扎实迈进。（王四美 马忠康 张腾跃 ）