半月谈记者 滕军伟
近年来，部分职业打假人逐渐偏离维权初衷，借打假之名行牟利之实，利用商家怕麻烦、怕诉讼的心理进行“钓鱼”式索赔或敲诈勒索，把索赔变成一门生意。4月15日，《市场监督管理投诉举报处理办法》（下简称《办法》）正式实施，界定了“正当消费维权”与“非法索赔”的界限，为打击非法索赔、维护中小经营主体合法权益提供了政策支持。目前，打击非法索赔灰产链还有那些待解难题？
异化成一条灰产链
食物里“嚼”出石头、就餐后肠胃“不适”、在店内“不慎”摔伤……看似单纯的消费纠纷，实则是某些人专门放大瑕疵，甚至故意制造问题，进行敲诈勒索、诈骗。最近，东部某地检察机关对一批牟利性非法索赔、职业举报构成犯罪的案件进行了集中公诉。
“非法索赔与最初的职业打假不同，职业打假人虽然知假买假，但主要目的是打击假冒伪劣产品，维护消费者的合法权益。而当前的非法索赔滥用举报权或者诉讼权，实现个人不当目的，与消费者权利保护的目标背道而驰。”山东大学法学院教授胡常龙说。
不可否认，职业索赔在早期确实起到“啄木鸟”作用，客观上倒逼一些企业遵纪守法，对净化市场环境有阶段性贡献。然而，职业索赔早已发生异化。山东齐鲁律师事务所合伙人王珊珊认为，如今的非法索赔除了挤占行政资源、恶化营商环境外，更深远的影响是透支社会信任。它让商家在面对消费者正常的维权诉求时，也容易产生警惕和抵触心理，甚至拉黑了真正需要解决问题的消费者。同时，这种利用法律漏洞牟利的风气，也在一定程度上让法律的“保护弱者”功能被扭曲为“合法伤害权”。
据专家介绍，近年来，非法索赔出现三个新动向：一是领域外溢。早期的职业索赔主要集中在食品药品的标签瑕疵，现已向直播带货、网络游戏、跨境电商、盲盒经济等新业态蔓延。比如，针对直播间“全网最低价”等宣传用语，或者跨境电商商品的中文标签等问题。二是手段技术化。很多职业索赔团队开始利用爬虫技术，监控全网商家的网页变化，一旦发现商品下架或网页修改，便截图声称商家“删改证据”；或者利用AI生成投诉举报信，进行规模化操作。三是链条产业化。从上游的“找茬”培训、中游的购买下单，到下游的“协商谈判”，形成了完整的灰色产业链。
“私了”助歪风，识别界定难、调解难
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》，消费者购买到假冒伪劣商品或不符合安全标准的食品，有权主张“退一赔三”和“退一赔十”两种惩罚性赔偿。
半月谈记者在采访中了解到，非法索赔人通常通过举报、曝光、诉讼等方式威胁销售商、生产商，而多数商家为了“息事宁人”，通常私下支付“赔偿”来达成妥协，在一定程度上助长了非法索赔的气焰。
万先生在山东省泰安市经营一家饭馆，他向半月谈记者反映，每年都能遇到多起索赔事件，其中有些明显“不正常”。比如，投诉饭菜口味不佳、菜品不新鲜、就餐环境不好等，理由虽千奇百怪，但目的出奇地一致：免单或者赔偿，否则就向有关部门投诉。“遇到这种情况，我们会尽量和对方谈，最好私了解决，不希望对方投诉或者诉讼。有时候一个投诉就要处理两三天，纠缠下去耗时耗力。”他无奈地说。
胡常龙分析，目前针对非法索赔，私了的情况占多数。他说，大多数中小企业甚至一些大企业，顾忌到非法索赔人一旦曝光、举报，很可能“小事闹大”，即使企业责任很小也很难解释、消除舆论影响，从而选择息事宁人，花钱买平安。这是当前非法索赔多发甚至成为一个“行业”的重要原因。
《办法》实施后，半月谈记者采访调研发现，有关部门在处理非法索赔时，仍面临以下难题：
——“非生活消费”认定有待进一步明确。《办法》明确指出，市场监督管理部门处理投诉举报，是针对消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，对非生活消费需要的投诉，可不予受理。泰安市市场监督管理局有关负责人认为，《办法》虽然列举了具体判断考虑因素，但在实际操作中，是否“为生活消费需要”，界定标准依然不够清晰，如何在保护真实消费者权利的前提下，精准识别非法索赔，是市场监管部门面临的一大考验。
——身份识别难。12315和12345受理渠道对投诉人真实身份信息的认定要求存在差异。目前，《办法》明确投诉人应当提供真实身份信息。但12345热线通常允许投诉人匿名或仅提供联系方式，要求有严有松，可能导致非法索赔人继续滥用投诉举报制度，影响《办法》落实效果。
——“维权”与“牟利”的界定难。王珊珊说，法律并未禁止知假买假，特别是在食品、药品领域。购买的目的，是为了个人生活消费的维权，还是为了获取高额赔偿的职业牟利？界限模糊，需要耗费大量司法资源去核实。
——调解难度大。王珊珊和胡常龙认为，由于背后有利益链条，非法索赔案件往往调解率极低。索赔人通常会咬定法定赔偿上限不松口，导致大量简单案件涌入诉讼程序，加剧了案多人少矛盾。
全链条治理打击非法索赔
监管部门和法律专家认为，打击非法索赔乱象，应建立“疏堵结合、分类施策”的长效机制：坚持保护正当维权与打击非法索赔并重，构建行政监管、司法裁判、刑事打击、行业自律、企业合规的全链条治理体系，实现标本兼治。
——坚持“实质安全”标准。王珊珊建议，在司法审判和行政执法中，严格区分“可能影响食品实质安全”的违法行为和“仅存在标识瑕疵”的违法行为。对于真正的假冒伪劣、危害食品安全的“黑心”商家，应当支持惩罚性赔偿，打通维权渠道；对于仅标签瑕疵、不影响食用安全且无主观恶意的商家，应支持“退货退款”但不支持高额惩罚性赔偿。
——构建信息共享“过滤网”。胡常龙建议司法和市场监管部门建立信息共享平台，对短期内频繁起诉、多次举报的异常主体进行标注。落实《办法》，对重复举报、恶意串通举报实行不予受理、并案处理，杜绝“疲劳轰炸”。滨州市市场监督管理局建议，建立恶意投诉举报识别机制，对跨区域、高频次、短时间批量购买、集中索赔等异常行为重点筛查，有效识别恶意举报、非法索赔。
——实现行政+刑事双重打击。查实人为制造瑕疵、篡改标签、以持续投诉曝光要挟高额索赔、团伙牟利，立即终止调解，移送公安机关。下一步，在证据转化、移送标准等方面需要市场监管、公安、检察、司法等部门密切协作，形成规制合力。
